"Visitatori in incognito" nei Musei. Uno strumento incompreso e sottostimato per valutare i servizi al pubblico
Questo articolo presenta un nuovo metodo per valutare i servizi al pubblico nei musei, quello cioè che si avvale del cosiddetto "visitatore in incognito" per considerare e valutare ogni aspetto dei servizi museali.
Questo studio nasce dalla consapevolezza di una persistente mancanza di attenzione al pubblico come aspetto rilevante della realtà museale in Germania. I dirigenti dei musei tedeschi non solo hanno dato per scontato che i visitatori fossero soddisfatti dei servizi offerti ma hanno anche ignorato il pubblico come fattore fondamentale di cui tener conto nella loro attività organizzativa.
Sull'onda della diffusione della ricerca della Fondazione Bertelsmann, all'inizio del 1998, più di 20 musei tedeschi iniziarono a manifestare interesse per la questione "gradimento del pubblico" e per lo studio dei meccanismi che ne determinavano la soddisfazione.
